Mord, Überschwemmung, Lawinenabgang, Massenkarambolage. Wenn ein großes Unglück passiert, muss in kleinen Gemeinden dann plötzlich ein Bürgermeister nicht nur alle Hilfskräfte koordinieren, sondern auch Interviews für Presse, Radio und TV geben.
Ehrlich und authentisch kommunizieren, so lautet die Prämisse. Denn schlechte Krisenkommunikation kann das Vertrauen der Bevölkerung negativ beeinflussen. Nur so kann Glaubwürdigkeit erreicht werden. Widersprüchliche Aussagen würden in Krisenzeiten zur zusätzlichen Belastung werden.
Das deutsche Bundesministerium für Inneres veröffentlicht einen aufschlussreichen Leitfaden für Krisenkommunikation. Dieser kann unter publikationen@bundesregierung.de postalisch angefordert oder aber unter Leitfaden Krisenkommunikation in PDF-Form heruntergeladen werden.
Es folgt ein Überblick über die wichtigsten darin enthaltenen Punkte.
Definition von Krise
Eine Krise kann durch ein Naturereignis, ein technisches oder menschliches Versagen oder aber Terrorismus, Kriminalität und auch Krieg ausgelöst werden. Eine Krise wird in verschiedenen Dimensionen erfasst:
- als reales Ereignis mit konkreten Gefahren und/oder Schäden
- die Art und Weise der Krisenbewältigung
- die Wahrnehmung der Krisenbewältigung durch die Öffentlichkeit
Wie die Verantwortlichen mit der Krise umgehen und welche Handlungen zu Krisenbewältigung gesetzt werden, hat einen entscheidenden Einfluss auf die öffentliche Wahrnehmung der Krise. Regelmäßige Analyse der Gefahrenpotentiale, sowie fortlaufende Schulungen sind wichtige Bestandteile der Krisenprävention, insbesondere wenn es sich nicht um eine langsam anbahnende Krise (latente Krise) handelt, sondern die Krise unvermittelt »akut« wird.
Krisenmanagement
Krisenmanagement umfasst die Bereiche Vorsorge, Vorbereitung, Krisenbewältigung und Nachbereitung. Im Krisenhandbuch die Verantwortlichkeiten, Funktionen, Abläufe und Strukturen, Erreichbarkeiten und Verhaltensweisen beschrieben.
Wird eine Krise akut ist die Alarmierung der Hilfsdienste der erste Schritt. Ein Krisenstab wird einberufen, Behörden und Hilfsorganisationen tauschen Informationen aus, aber auch die eigene Organisation muss aktiviert und informiert werden. Je eher die Alarmierung erfolgt, desto kürzer kann die oftmals chaotisch wirkende erste Phase gehalten werden.
Die begleitende Dokumentation des Handelns ist wichtig für die Nachbereitung der Krise, wenn der Alltag wieder einsetzt und die Auswertung der Krise beginnt. Im Krisenhandbuch wird der Zuständige für die Nachbereitung festgelegt.
Die Krisenorganisation
Im Krisenhandbuch ist festgehalten, wie die Organisation für die Dauer der Krise aufgestellt wird. So können Notfallteam und/oder Koordinierungsstab eingerichtet werden. Die Zusammenarbeit aller am Krisenmanagement beteiligten muss vorbereitet und geübt werden.
Risikokommunikation und Krisenkommunikation
Risiko- und Krisenkommunikation sind insofern zu unterscheiden, dass Risikokommunikation die Grundlage für gute Krisenkommunikation darstellt. Unter Risikokommunikation versteht man den Austausch von Informationen und Meinungen zu Risiken. Risikokommunikation bereitet die Bevölkerung auf die Krise vor und weist auf Gefahren und Risken hin. Sie sollte fortlaufend stattfinden. Krisenkommunikation hingegen ist zeitlich begrenzt und dient dazu, die Ausnahmesituation wieder in den Normalzustand überzuführen.
Dabei gelten in beiden Fällen folgende Grundsätze: Offenheit, Transparenz, Glaubwürdigkeit und Dialogorientierung. Die Kommunikation muss in beide Richtungen durchlässig sein. Neben den traditionellen Medien finden auch Soziale Medien Einsatz. Dies ist gerade deshalb wichtig, da nur so der Gerüchteküche in den sozialen Netzwerken entgegen gewirkt werden kann. Durch den offenen Dialog wird die Bevölkerung in den Prozess eingebunden. Dies führt in Folge zu Vertrauen und baut Akzeptanz und Glaubwürdigkeit auf. Präventive Risikokommunikation ermöglicht, dass die Bevölkerung im Krisenfall weiß, was konkret zu tun ist.
Gute Krisenkommunikation setzt eine Abstimmung mit anderen Behörden und Organisationsebenen voraus, damit die Kommunikationslinie einheitlich bleibt. Ziel ist es, dass Glaubwürdigkeit und Vertrauen in der Krise bestehen bleiben. Präsenz und Meinungshoheit sind ebenso wichtig. Dies gelingt durch offenen und ehrlichen Umgang mit der Situation. Ziel ist es die Diskussion in der Öffentlichkeit zu leiten.
Zielgruppengerechte Kommunikation
Darüber hinaus muss zielgruppengerecht kommuniziert werden. Es gilt Bedienstete, Bürger*innen und das beteiligte Krisenmanagement jeweils adäquat zu informieren. Der Überwachung von Social Media Kanälen kommt große Bedeutung zu. Wichtige Rückmeldungen aus der Bevölkerung zur konkreten Lage sind über diesen Weg möglich. Zur transparenten bürgernahen Kommunikation in sozialen Netzwerken können auch entsprechen gekennzeichnete (noch) unischere Informationen geteilt werden. Wichtig ist die Kennzeichnung und die gleichzeitige Präsenz. Dies schafft wiederum Vertrauen und Nähe.
Der Krisenkommunikationsplan
Die Ausarbeitung eines Krisenkommunikationsplanes erlaubt es im Fall des Falles gewappnet zu sein und somit schnell reagieren zu können. Der Krisenkommunikationsplan ist das Herzstück gelungener Krisenkommunikation. Er beinhalten vorbereitete Inhalte, spezielle Regelungen in der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, sowie ausgearbeitete Kommunikationsstrategien für unterschiedliche Krisenszenarien.